西松地所株式会社

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制定日 2021年9月1日
改定日2025年9月22日
西松地所株式会社

お客さま本位の業務運営方針

当社は、社是として「『安心』と『幸せ』を創造する」を掲げております。
私たちは保険代理店として、西松建設や協力会社をはじめとする法人のお客さま、および西松建設の役職員やご退職者をはじめとする個人のお客さまに対して、「安心」と「幸せ」を末永くお届けするため、お客さま本位の業務運営方針について以下の通り、制定し明示いたします。

方針1.　お客さまの声を活かす取り組みと企業文化の確立（原則1、2）

当社は、お客さまに選ばれ発展していくために、お客さまのご意見・要望・苦情等の「お客さまの声」は重要な経営資源と認識し、迅速かつ積極的に受け止め、改善策の立案や再発防止策、及びサービス向上に反映させてまいります。
さらに、「お客さま第一」という価値判断は普遍であり、永続的な企業文化とし続けるためにも、「お客さまの声」を保険代理店事業従事者全員に共有できる体制を構築してまいります。

【成果指標（KPI）】「お客さまの声」の組織内での共有率：100％
《実績》100％（対象期間：2024年4月～10月）
【アクションプラン】お客さまの声のミーティングの場での全員への共有

方針2.　保険募集・保全・事故対応等のお客さまへの品質の高いサービス提供（原則5、6、7）

当社は、保険募集・保全・事故対応業務等において、お客さまへ高品質かつ均質的なサービスを提供させていただくために、保険商品やその周辺知識のスキルアップを目的とした定期的な勉強会、およびベストプラクティスの共有、外部セミナーへの積極的な参加等を通じて、保険代理店事業従事者のスキルアップに努めてまいります。

【成果指標（KPI）】お客さまアンケートによる総合満足度：8.0 pt以上
《実績》8.5pt（対象期間：2024年4月～10月）
【アクションプラン】社員の資格（FP、損保・生保の上位資格等）取得支援

方針3.　 最適な保険商品を選択いただくためのお客さまへの分かりやすいご説明（原則2、3、4、5、6）

「保険商品」は情報の非対称性の高い商品であることを十分に認識し、お客さまへの説明時にはお客さま属性や商品種類等に応じて、専門用語を多用しない等、分かりやすい説明に努めることに加え、お客さまが負担する手数料が発生する場合はその内容をご説明する等、お客さまのニーズに合った最適な商品を安心してご選択いただけるようなご説明をしてまいります。
特に、高齢者やハンディキャップをお持ちのお客さまには、お客さまのご状況に応じた対応を徹底してまいります。
なお、保険会社から委託手数料等の支払を受ける等、お客様と利益相反が発生する可能性がある商品は原則ご案内いたしませんが、仮にご案内する場合は、お客さまに詳細にご説明する等、慎重に対応してまいります。

【成果指標（KPI）】高齢者・ハンディキャップをお持ちのお客さまへの意向確認書の取得、もしくは対応履歴シート記入率：100％
《実績》100％（対象期間：2024年4月～2025年3月）
【アクションプラン】誤理解・誤記入防止のため、メモ・ハイライトを補記してお申込書等を送付。高齢者の方には、複数回の募集機会の確保。